29 Dec 2020 Empatia e comunicazione non verbale odontoiatra-paziente

L’importanza della relazione umana, la partecipazione, l’empatia, sono tematiche molto importanti per uno studio dentistico e in tempi di Covid-19 devono essere assolutamente messe in primo piano.

a cura della Dr.ssa Maria Chiara Salmi

Il rischio del contagio ci ha fatto capire come la vita di ognuno sia legata alla responsabilità dell’altro, rendendoci fragili; occorre quindi porre grande attenzione agli aspetti caratteriali e psicologici di un paziente, che devono essere analizzati e capiti dagli odontoiatri e dai componenti del suo staff. Va quindi costruita una piattaforma formativa comune che permetta a tutti di acquisire gli appropriati strumenti.

Le mascherine, gli schermi, che, per via del COVID-19 tutti i membri degli studi odontoiatrici sono costretti ad indossare, sicuramente da una parte danno sicurezza al paziente, dall’altra aumentano la distanza fisica e relazionale. La distanza di sicurezza può rendere difficile capire alcune parole, soprattutto se sono espresse con un tono basso, o se è presente del rumore di fondo. Le espressione del viso, così coperto, vengono un po’ penalizzate e quindi si può ricorrere ad altri strumenti per comunicare: possono venire in aiuto il tono della voce, la mimica, la gestualità, ovvero il “linguaggio non verbale” che nella vita quotidiana integra e coadiuva il linguaggio verbale. Il modo in cui l’odontoiatra si esprime, i suoi movimenti, la direzione in cui rivolge lo sguardo, la gestualità, seppure offuscati da tute, camici, mascherine e altri dispositivi, sono strumenti comunicativi importanti da attivare in tempo di COVID-19.

La voce

Il tono della voce non deve essere né troppo basso né troppo alto e inoltre è fondamentale modulare il ritmo delle frasi per agevolare la comunicazione. Le pause sono molto utili, perché permettono al paziente di riflettere su quanto gli sta comunicando l’odontoiatra.

Lo sguardo

Con una gran parte del volto coperto, lo sguardo prende un ruolo fondamentale. L’odontoiatra che non rivolge lo sguardo verso il paziente, dà la sensazione di essere distratto o di non voler essere coinvolto in una relazione empatica. Lo sguardo diretto, intenso, infonde fiducia, affidabilità, apertura al dialogo e alla condivisione.

La gestualità

La gestualità è un importante rafforzativo dell’attività di comunicazione, in quanto i gesti accompagnano e sottolineano il ritmo del discorso. Accogliere un paziente allargando le braccia è un segno di apertura al dialogo, un invito ad aprirsi. E’ il modo più semplice e diretto per instaurare un’alleanza terapeutica con il paziente. Per attutire gli effetti della distanza fisica, indispensabile per evitare il contagio, bisogna rafforzare, quindi, l’aspetto relazionale instaurando un rapporto empatico con il paziente.

Va inoltre messa in primo piano la padronanza delle tecniche di ascolto, requisito fondamentale per instaurare un rapporto empatico e far sentire anche a distanza al paziente la vicinanza, dandogli la sensazione di essere presente sulla scena.

Udire o ascoltare attivamente

Sentire non significa necessariamente saper ascoltare. Saper ascoltare attivamente significa entrare in relazione empatica con il paziente. L’ascolto attivo valorizza l’apertura, il rispetto reciproco. Anche il silenzio può essere attivo: piccole pause, ben cadenzate, aiutano sia l’odontoiatra che il paziente a riflettere e orientare la conversazione. Ma l’ascolto non può essere attivo senza Empatia, che indica la capacità di porsi in maniera immediata nello stato d’animo o nella situazione dell’altra persona.